أصبح التدوين سائدًا. لقد وصلت إلى كتلة حرجة. بدأت الشركات في الاستيقاظ على القوة الهائلة للمدونات والصوت المرتفع للعميل الذي تغذيه المدونات. ما تعلمته HP من التدوين يؤكد صحة هذه الحقيقة بوضوح.
HP ترتكب خطأ
شركة Hewlett-Packard (HP) هي شركة تقنية تعمل في أكثر من 170 دولة حول العالم. كما أطلقت أيضًا برنامج مدونة لتمكينها من التواصل بشكل أكبر مع العملاء وبناء فوائد ...
الكلمات الدالة:
الإنترنت والمدونات والأعمال التجارية عبر الإنترنت والأعمال الصغيرة
نص المقالة:
أصبح التدوين سائدًا. لقد وصلت إلى كتلة حرجة. بدأت الشركات في الاستيقاظ على القوة الهائلة للمدونات والصوت المرتفع للعميل الذي تغذيه المدونات. ما تعلمته HP من التدوين يؤكد صحة هذه الحقيقة بوضوح.
HP ترتكب خطأ
شركة Hewlett-Packard (HP) هي شركة تقنية تعمل في أكثر من 170 دولة حول العالم. كما أطلقت أيضًا برنامج مدونة لتمكينها من التواصل بشكل أكبر مع العملاء وبناء علاقات مفيدة طويلة الأمد. ومع ذلك ، واجه برنامج المدونة الخاص بها عقبة عندما حذف أحد المدونين ، ديفيد جي ، رئيس التسويق العالمي لأعمال برامج الإدارة في HP تعليقًا سلبيًا على مدونته. أثار رد فعل عنيف مدمر من مجتمع المدونات.
بدأ كل شيء عندما نشر أحد عملاء HP تعليقًا شرعيًا على مدونة David Gee حول التجربة غير الجيدة التي مر بها عندما قام بترقية الكمبيوتر الشخصي في مركز الوسائط الخاص به. تم محو التعليق على الفور وتم إلغاء جواز سفر HP الخاص به (شرط التمكن من ترك تعليقات). غاضبًا ، ورد بالتدوين على الحادث. لقد تلقى مجتمع المدونات التقنية ، ضيقًا وسريعًا ، الأخبار وتبع ذلك عاصفة. تم نقل David Gee إلى المهمة وأعيد التعليق. اعتذر واعترف بأنها كانت تجربة تعليمية متواضعة. وأكد كذلك أن HP تبذل جهدًا شاملاً للحفاظ على حوار صادق ومفتوح مع العملاء. يريدون أن يسمعوا من العملاء.
لقد علمت شركة HP من خلال الحادث درسًا قيمًا في التعامل مع تعليقات العملاء. إدراكًا لوجود مخاطر متأصلة في التدوين ، طورت HP سياسة التدوين ومجموعة من الإرشادات لمسؤوليات التدوين للتخفيف من هذه المخاطر. مع الاعتراف بأن التعليقات السلبية أمر لا مفر منه ، فإن إستراتيجية HP هي الرد بأدب بشكل أكبر مع شرح الحقائق كما يراها المدون. إن إبقاء الحوار بنّاءً ومضي قدمًا بدلاً من الانخراط في نقاش غير مفيد وغير موات سيكون سياسة معيارية.
يجب أن تدرك الشركات أن حذف التعليقات الناقدة يمكن أن يؤدي إلى تداعيات ضارة إذا تم اكتشاف ذلك. أولاً ، ستعاني مصداقية الشركة وسمعتها. يجب أن تفكر الشركات بعناية في كيفية التعامل مع التعليقات السلبية أو الانتقادية. على عكس المدون الفردي ، فإن مدوني الشركات مسؤولون أمام الإدارة والمساهمين والموظفين الزملاء ومعظم العملاء.
التعامل مع التعليقات السلبية
المناقشة والتعليقات التي تليها هي ما يجعل التدوين وسيلة مختلفة ومثيرة. التدوين ، في أفضل حالاته ، هو محادثة ثنائية الاتجاه. لكن الحصول على تعليقات سلبية أو انتقادية يحدث في عالم المدونات. عند التدوين علنًا ، وتقديم الآراء ووجهات النظر للعالم ، ستحدث ردود سلبية. بعضها مجرد انتقادات بناءة لكن البعض الآخر يمكن أن يكون سيئًا حقًا. إذن ، كيف يتعامل المرء مع التعليقات السلبية؟ ببساطة حذفها؟
التعامل مع التعليقات يعني تحديد التعليقات غير الملائمة أو الخارجة عن الموضوع والتعامل معها. كبداية ، من المفيد أن يكون لديك سياسة قياسية بشأن التعليقات والخصوصية. من خلال السماح بالتعليقات ، يجب أن يفهم القراء أن الشركة ستحمي خصوصيتهم من خلال عدم عرض أو استخدام عنوان البريد الإلكتروني الخاص بهم ، حتى لو كان ذلك مطلوبًا لتقديم التعليقات. يجب وضع القواعد العامة والإرشادات حول ما هو مسموح به أو غير مسموح به في مدونة الشركة. يُنصح بالحصول على صفحة السياسات القانونية التي تلخص جميع المشكلات القانونية والأكشاك المعروضة على الموقع الرئيسي. يتضمن هذا سياسات الخصوصية وسياسات التعليقات. هناك بعض مدونات الشركات التي تحرض على الجدل أو تثير الجدل. من الحكمة أن تكون واضحًا بشأن ما ستتحمله الشركة ، على سبيل المثال ، قد لا يُسمح بتسمية الأسماء. يجب تحديد نطاق الموضوعات واللغة والادعاءات والخطاب السلبي والحجج بوضوح في سياسة التعليقات.
مع وجود سياسة واضحة ، سيكون من الأسهل التعامل مع التعليقات السلبية. إذا تلقيت (المدون) تعليقًا سلبيًا ، فتأكد من فهمك الكامل لما يقال. من السهل أن تقرأ شيئًا نقديًا وأن تكتب على عجل ردًا قد لا يكون مفيدًا كما ينبغي ، وبالتالي يسبب المزيد من المتاعب. إذا كان التعليق السلبي على الموضوع ويستدعي مزيدًا من المناقشة ، فقم بتوفير المعلومات الضرورية ، ولا تحذفه. التعليقات ، سواء كانت جيدة أو سيئة ، مفيدة للعمل. تلتزم معظم الشركات بهذا القول المأثور. يمنحك التعليق السلبي الفرصة